【红星美凯龙】红星美凯龙服务升级：“一切围着你转”

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    红星美凯龙服务升级：“一切围着你转”

3·15临近，商品服务与质量的话题又成为关注的焦点。据日前中国消费者协会公布的全年投诉量的前10名，其中装饰材料和家具类产品投诉量分别位居第8名和第10名。对于历来以渠道带动整个产业链的家居业来说，流通环节上游连接生产，下游紧系消费，是将服务做好的关键所在。作为家居流通业的领导品牌，红星美凯龙凭借多年来不断完善的服务体系和商业模式，摸索出一条以品牌提升带动服务升级，以模式创新推动服务完善的路径。

面对挑战，作为中国家居行业代表的红星美凯龙在规模扩张与资源整合的进程中狠抓服务，并悄然推动产业升级的步伐。20多年来，红星美凯龙已经发展成为在全国39个城市拥有60家商场的大型家居商贸集团企业，而对服务一如既往的重视成为红星美凯龙的制胜理念。也正是因此，红星美凯龙作为中国家居流通业唯一代表入驻2010上海世博会，站在世界的舞台上去展现中国民族企业的责任。

三大承诺开创360度服务

红星美凯龙总裁车建新说过：“顾客满意度就是要实现顾客的需求价值，红星美凯龙的顾客满意度是全方位的360度服务，该想的我们全都為顾客的需求价值想到了。”

车建新是这样说的，红星美凯龙也是这样做的。通过实行厂家直销的“市场化经营”和让顾客放心的“商场化管理”这一经营模式，红星美凯龙把严格管理引入市场，大力提升服务质量。30天无理由退货、致力倡导绿色环保、对售出产品负全责的三大承诺，让消费者买得安心、放心、舒心。

红星美凯龙作为中国家居行业的一线品牌，在为消费者提供绿色商品的同时还提供绿色服务。所有红星美凯龙在售的商品都以环保、节能、节材为主，进场商品在安全、健康和环保方面都必须符合国家标准，并主动邀请环保、技监部门对进入红星美凯龙的商品进行把关，确保进场商品达到环保的标准。与此同时红星美凯龙还倡导绿色经营，着力提升环保意识与环保行为，注重环保宣传，营造生态环保的购物环境。

红星美凯龙作为中国家居行业的风向杆，拥有巨大的规模效应，并可以借以整合汇聚国内外强大的品牌资源，为消费者提供质优价廉的商品。红星美凯龙在全国范围内承诺，所有商品如果价格高于其他卖场，差价部分三倍返还，这既是对消费者的承诺，也是对自身实力的充分信心。

家居作为重要的耐用商品，消费者在购买过程中往往会非常谨慎，但由于家居产品“无法试用”等特殊性，众多消费者购买时不免会担心产品质量问题。对此红星美凯龙一方面推出了30天无理由退货，另一方面还首先在业内提出所售商品出现质量问题，由红星美凯龙先行赔付，最大程度免除了消费者的后顾之忧。

红星美凯龙从创立到至今，一直不断进行服务创新，率先在行业中制定行业服务标准，积极倡导服务创新，来带动整个中国家居行业的发展。

言出必果，敢于兑现承诺

如今，行业间日益激烈的竞争使得各商业企业对服务的投入越来越大，而承诺能否落在实处变成了重点。一些家具厂商为了吸引消费者，争相推出与自身实力不符的空头承诺，通过宣传来吸引消费者的关注。这样做，虽然一时可能吸引眼球，但是换来的却是消费者利益受损，进而伤害到企业自身的信誉与发展。

一位知名家居业内人士就曾指出“经销商撤场、定做产品不予退货、30天期限等等限制往往成为消费者在家居服务纠纷中碰到的隐形壁垒。”而对此，红星美凯龙客户服务部的投诉中却留下了“八旬老人超过30天退货期的申诉”，“经销商定做产品，样品不在服务承诺范围内的推脱”等记录，而处理结果无一不是消费者满意而归。

红星美凯龙南京商场曾经出现过一起因经销商撤场而引起的顾客、经销商与厂商的三重矛盾，客户服务部门对此主动介入，成功帮助顾客挽回了47万余元的直接损失。

连云港红星美凯龙曾经接到投诉，从红星美凯龙购买某品牌的皮床后发现异味，然而经销商却以产品是样品为由予以推脱，对此，红星美凯龙的答复是：“如果产品经质量检测，环保指标不合格后，经销商不仅要退货，还要负责相关的检测费用及相应的赔偿另外这个不合格的品牌不仅要从红星美凯龙清理出去，商场还要对经销商作最低一万元的罚款处罚。”正是足够的自信和强大实力使得红星美凯龙不仅仅敢于许下承诺，更敢于兑现承诺。

“一切围着你转”是红星美凯龙2010年的一句新口号。围绕消费者需求，除提供优质产品外，红星美凯龙不断将服务升级，提供从家居文化、设计、绿色环保到家居维权等涉及家居生活方方面面的解决方案。作为入驻世博会的企业，红星美凯龙也将继续发展自身的服务理念，将满意带给每个消费者。

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